Depuis vingt ans, TripAdvisor domine le marché des avis en ligne. Cependant, de nombreuses inquiétudes apparaissent concernant l'authenticité des commentaires et les craintes des restaurateurs face à un modèle économique en évolution.
TripAdvisor est reconnu comme la plus grande plateforme de voyage mondiale, attirant chaque mois 490 millions d'utilisateurs cherchant hébergement, transport et restaurants. Mais ce succès attire aussi des voix dissonantes, comme celle de Jean-Jacques Samoy, gérant de bar à Saint-Malo, qui a organisé une protestation plutôt insolite en juillet dernier pour dénoncer les critiques négatives souvent injustifiées. Ce mouvement illustre un malaise croissant parmi les restaurateurs qui demandent parfois à être retirés de la plateforme, notamment en raison de notes attribuées par des clients peu informés. En parallèle, les consommateurs restent sceptiques face à la crédibilité des avis en ligne.
L'égalité des notes : une approche controversée
L'objectif initial de TripAdvisor est de fournir un panorama complet des restaurants pour guider les clients dans leur choix. Comme le souligne Thomas Yung, expert en gestion des avis en ligne, les avis deviennent des récits d'expériences plus que de simples notations. Cependant, cette ouverture à la voix du public pose problème à certains restaurateurs, qui peinent à accepter d'être jugés par le « vox populi ». Les critiques, même de non-spécialistes, peuvent avoir un impact significatif sur leur réputation.
Les faux avis : une épine dans le pied de TripAdvisor
L'année 2017 a marqué un tournant pour TripAdvisor, lorsque le journaliste Oobah Butler a révélé la vulnérabilité du système en se faisant passer pour un restaurateur fictif excessivement bien noté. Ce canular a suscité des inquiétudes quant à la validité des avis sur la plateforme. Pour contrer ces doutes, TripAdvisor a dévoilé un rapport sur sa modération, affirmant que 66 millions d'avis sont analysés par des systèmes automatiques et une équipe dédiée. Cependant, selon leurs données, 91% des faux avis sont positifs, faussant les classements. Pourtant, Yung assure que, malgré ces avis superficiels, la vraie réputation d'un restaurant finit toujours par ressortir grâce aux témoignages authentiques des clients.
Un tournant économique : le rachat de La Fourchette
Le rachat de La Fourchette en 2014 par TripAdvisor a également agité le secteur. Cette acquisition a permis à TripAdvisor de se diversifier en ajoutant une fonctionnalité de réservation, suscitant des craintes chez certains restaurateurs. La connexion entre La Fourchette et le classement des établissements sur TripAdvisor soulève des questions de transparence. Xavier Denamur, restaurateur, constate que les restaurants inscrits sur La Fourchette semblent mieux classés, ce qui l'amène à s'interroger sur l'équité du système.
Ce changement de modèle fait donc des vagues. Certains restaurateurs se sentent piégés dans un système qui, selon eux, favorise la concurrence déloyale. Cependant, TripAdvisor maintient que la liberté d'expression des clients prime et qu'exclure un établissement du site relèverait de la censure.
